Experiencia del cliente en negocios
El 16 de Junio de 2010 por Kervin Vergara en Negocios y EconomíaExperiencia del cliente es la suma de todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de bienes o servicios, a lo largo de la duración de su relación con ese proveedor. También se puede utilizar en el sentido de una experiencia individual en una sola transacción, la distinción suele ser claro en su contexto.
Analistas y comentaristas que escriben sobre la experiencia del cliente y CRM han reconocido cada vez más la importancia de la gestión de la experiencia del cliente. [1] Los clientes reciben algún tipo de experiencia, que va de positivo a negativo, en el curso de la compra de bienes y servicios. Thompson y Kolsky decir que "una experiencia que se define como la suma total de eventos consciente. Como tal, un proveedor no puede evitar la creación de una experiencia cada vez que interactúa con un cliente "(2004). Todas las interacciones participen durante todo el proceso y en todo el ciclo de vida del cliente culminará en una positiva experiencia de los clientes si los clientes se van sintiendo que sus necesidades personales se cumplieron y que fueron tratados con cuidado.
A la capacidad de la empresa para ofrecer una experiencia que lo distingue a los ojos de sus clientes a aumentar sus gastos con la empresa y, óptimamente, inspirar la lealtad a su marca. "Lealtad", dice Jessica Debor ", ahora es impulsada principalmente por la interacción de una empresa con sus clientes y lo bien que cumple con sus deseos y necesidades."
Con productos cada vez de diferenciación de precios ya no sostenible y los clientes más exigentes, las empresas – y los proveedores de servicios de comunicación (cable, inalámbricas, de banda ancha por cable, por satélite), en particular – se centran en ofrecer experiencias de cliente superior. La experiencia del cliente se ha convertido en el único aspecto más importante en el logro de éxito para las empresas en todos los sectores (Pimientos y Rogers 2005). [4] El objetivo de la gestión de la experiencia del cliente (CEM) es pasar de clientes satisfechos y leales a los fieles a partir de entonces a defender. Starbucks gastó menos de $ 10MM en publicidad entre 1987 y 1998 aún añadido más de 2000 nuevas tiendas para dar cabida a las ventas crecientes. Starbucks popularidad se basa en la experiencia que llevó a sus clientes a su tienda recomiendo a amigos y familiares.
Artículos que también te podrían interesar
|
0